現在ずっと、浴室換気暖房乾燥機の問題を引きずっております。
【経緯】
４月２８日 浴室換気暖房乾燥機の交換工事をしたものの不具合
４月２９日 施工担当者に電話し、請負業者のみが修理と謝罪に来訪
一部の不具合が直らず翌日持越し
４月３０日 施工担当者でなく施工会社の責任者に今回の件について苦情を入れる
該当修正箇所に必要な部品が足りないことがわかり、工事は連休明け
こんな感じで推移しております。。。
私が施工会社の担当者でなく、その上司であろう責任者に直接電話をいれたのは、あまりにも対応がひどかったので会社の力量を確かめたかったからです。
私の抗議内容は以下の通り
１．今回の施工ミスについて、原因は分業で作業していて間違った配管に接続したうえ、施工内容を確認すべき施工会社の担当者がまともに確認作業を行わなかった。
２．翌朝、事態に気づいて担当者に電話した時、詳しい不具合内容をきちんと聞くことなく請負業者へ対応を依頼した。
３．実際の修理日に請負業者のみが謝罪および修理を行った。
（担当者は現地に謝罪に来ず、修理後の電話フォロー等も一切なし）
４．ミスについて上司に報告できるだろう時間は与えたうえで、上司宛に電話したが上司は今回のミスについて何も知らなかった。
せめてね、修理日に来れなくてもその日中に電話１本でもしてフォローすれば、まだ見逃しましたけど。
自分がすべき確認をおざなりにした挙句ミスをだし、そのフォローを請負業者に押し付け、あげく報告義務のある（上司に確認たら、報告義務はあるんですって）ミスを報告せず隠蔽し。
ちょっとね～、自分が思う「プロとしての仕事」からしてホントムリなんですよ。。。
上司もまぁまぁな人で、報告がなされなかったことに対して「彼と顔を合わす時間がなかった」と言い訳してました。
すごいですね、烈火のごとく怒るお客さんに言い訳するって。
「言い訳ですよね。もし自分のやったことがオオゴトで、なんとしても報告しなくてはと思えばメールでも電話でもなんでもできますよね。つまり今回のミス位たいしたことないと思っているということですよね？」と撃沈しましたけど。
何度も「申し訳ありません」と言われたけど、ホント無責任だなって思いました。
ビジネスにおける「申し訳ありません」なんて、無責任の枕詞です。
きちんと「申し訳ありません」を使うなら、何に対して申し訳ないのか明確にし、信頼を失う行為をしたのだから、現状把握・対策・再発防止等やれるだけのことをやるか、これからやると説明して、信頼を回復したいという意思を明確にして使うべきです。
許す、許さないって、そもそも何に謝罪しているのか、信頼を回復すべき何をしているのか語られていないから、許しようもないですよ。
覚悟を何も語らず、ただごめんなさいなんて、わが家では中学生の息子でもそんな謝罪はさせません。
要するにお客さんに対して信頼を回復してほしいという気持ちはなく、ただ「ごめん」でごまかして終わらせようってことよね？っていう理解をしています。
とはいえ私も、自分に知識がないのに変な業者へ任せるとひどい目にあうと学びました。
これが見えないところで手抜きなんてされてたら、気づかないわけで。。。
今回は、いい学びの
反省をこめて、次にリフォームを行う際の「安心して任せられそうな」業者を選定するための聞き取り表を作成してみました。
これだけやってもダメなものはダメかもしれませんが、せっかくの学びの機会だったわけなのでくさらずできる対策はしようと思います。
今回の件で、リフォーム業者に関しては信頼せず、疑いの目を持って任せきりにしてはいけないと学びました。
まぁ、かなしい学びなんですけど仕方ないですね。。。
