１０数年、質問と、質問という名のクレームと、本物のクレーム対応をすると、ある程度危機管理というものができます。。。
多分私の元職場の同僚や後輩ちゃん達は、かなり対応のスペシャリストじゃないかなぁ。
クレーム客には３種類の人がいます。
Ａ 言うだけ言ってスッキリの人
Ｂ 普通の人
Ｃ 私達が言う「変態」（何を言ってもむりで、文句を言いたい人）
でも本当はＣじゃないのに、こちらが対応を間違ったためにＣになっちゃう方もいるわけで。
これは相手のためにもならないのよね。。。
本来意見をくれる方というのは、貴重なのです。
こっちからしたら見当違いのことを言ってる方でも、「そういう風に勘違いできちゃうのかぁ」という学びになるし。
なのでやはり、なるべく誠実に対応して、お相手にも最終的にはこちらを信用してもらいたいなと。
あ〜、Ｃはもう当たったら仕方ないです。
一応誠意は尽くすけど、事故にあったと思うしかなく。。。
後で部長に慰められて終わりね💦
１．むやみに謝らない
非常に怒りを誘いやすいパターンは、相手が何か言うたびに「申し訳ありません」のみの対応。
これがダメなのは、謝るしかせず、相手を理解しようとも、問題解決しようともしていないからです。
まぁ言うだけ言ってすっきりする人ならいいんだけど、基本的にクレーム言う人は、理解されたい、対策してほしい方なので、かなりの確率で怒りを増します。
だって謝るだけなんて、無責任だもん。
私ならこちらの言うことを理解し、ミスなら対策、再発防止まで聞かないと相手を信用しない。
謝罪なら、相槌を打ちつつ話をじっくり拝聴する。
「○○の点、誠に申し訳ありません」「○様にご心配をお掛けしており、申し訳ございません」など必ず、具体的な謝罪にする。
相手が怒っている場合、まずじっくり話を聞いてこれをやります。
相手の主張に無理がある場合は、認めずに流し、ご心労をお掛けしていることについての謝罪に留める。
２．行ければお礼をまぜる
相手の怒りが和らいだと感じたら、お礼形式にするのもありです。
「（聞いた内容）でございますね、大変参考になります、ご意見をありがとうございます」「ご指導をいただき、ありがとうございます」など、クレーム、ではなくアドバイスをいただいているという形にする。
誰だって自分の話を聞いて、迷惑じゃない、アドバイスをもらえているという立場のほうが気分がいいです。
３．こちらに落ち度がある場合、対策可能な案件であれば対策、再発防止策を提示する。
こちらの不具合であれば当然です。
自分に権限がないなら、その旨を伝え、あらためて上司や担当と話をしたうえで連絡する旨を伝える。
こちらに落ち度がない、認められない案件であれば１や２をしつつこちらの立場、考えをきちんと伝える。
私は社保や税務の仕事をしてたときは、法定なので「お気持ち、個人的にはとてもわかります〜。ただ、お上が決めてるコトで、私ではどうしようもなくて。。。」など、共通の敵を作って対応してました。
もちろん、本当に思ってる時しか使わない。
あとは、できないことはできないから、できることを全力でやりました。
あなたのためにここまではできる、という姿勢は「だけどここからはムリ」を認めやすくするので。
ただ結局、１番大事だと思うのは、多少の技術は必要かもしれないけど、相手の立場に立って、話を聞く、できることをするということかなぁ。
相手をクレーマーだと、理解できない人間だと思って接するより、「不安なんだよな、心配だよな」と気づけてからの方が、私は自分の学びも多かったし、結果相手にありがとうといってもらえたことも多かったので。
ただね〜キホン、カスタマー対応はニガテですな😓
